OneSolution jako jednotný desktop operátorů Call centra

Call centra UNIQA pojišťovny v České i Slovenské republice využívají řešení OneSolution jako hlavní desktopovou aplikaci operátorů, ve které vyřizují požadavky klientů. Řešení je využíváno pro podporu procesů registrace škodních událostí, pro podporu sběru kontaktních údajů zákazníků UNIQA pojišťovny, pro podporu zákaznických procesů zdravotní asistence, pro komplexní podporu zpracování zákaznických e-mailů i webových hlášení a v neposlední řadě pro management a exekutivu odchozích telefonických kampaní.
Operátorům jsou v jednotném desktopu OneSolution k dispozici všechny potřebné funkcionality pro efektivní vyřizování všech typů komunikací (příchozí a odchozí hovory, textové komunikace - e-maily a webová hlášení). Mají k dispozici plně integrovanou telefonní lištu, kartu klienta s klíčovými informacemi o jeho smlouvách, komunikační historii s náhledem na všechny předchozí komunikace, jejich obsah, stav i způsob řešení (přes všechny komunikační kanály -  příchozí hovor, odchozí hovor, e-mail, webové hlášení) a logické scénáře pro zpracování aktuálních zákaznických požadavků. Nedílnou součástí řešení je i online reporting stavu call centra i celá řada statistik o výkonech a výsledcích operátorů.

Referenční text

Referenční text

Koncept společného řízení kontaktních center Uniqa pojišťovny v ČR a SR

OpenOne realizovala velmi zajímavý konzultační projekt pro vedení společnosti Uniqa pojišťovny. Cílem projektu bylo definovat detailní koncept přeměny a společného řízení kontaktních center v Liberci a Košicích a to na základě hloubkové analýzy současného stavu, poznání strategických záměrů společnosti a dlouholetých zkušeností z oblasti kontaktních center.  Výsledný koncept popisuje navrhované změny v detailu, dle kterého se změny dají  přímo realizovat. Koncept pokryl všechny podstatné oblasti kontaktních center od role KC ve společnosti, role KC vůči koncovému zákazníkovi, přes řízení efektivity KC, měřených KPI KC, procesů KC, až po řízení lidí v KC, jejich motivační systém, měření kvality komunikace a technologické zázemí KC.

Referenční text

Pomoc při budování nového call centra zaměřeného na prodej

Náš konzultační tým se podílel na velmi rychlém vybudování nového prodejního call centra Uniqa pojišťovny. Nové call centrum bylo vybudováno na tzv. zelené louce.  Jeho úkolem bylo nejprve vytvořit a následně dohlížet na detailní projektový plán výstavby. Následně jsme se podíleli na analýze technologického prostředí, přípravě kapacitního plánu, na přípravě prodejních procesů call centra, na náboru supervizorů a operátorů, na nastavení motivačního systému, na definici systému řízení i na definici požadavků na reporty call centra. 

Referenční text

Strategie rozvoje Klientského centra

Dalším projektem, který OpenOne zrealizovala, byla příprava strategie rozvoje Klientského centra. Vypracovali jsme studii optimální varianty rozsahu podpory klientům i poradcům pojišťovny a specifikaci tomu odpovídající technologie a finančních zdrojů. Management získal na výstupu projektu konkrétní návrhy a doporučení na využití Kontaktního centra k podpoře business procesů pojišťovny, konkrétní kapacitní model lidských zdrojů, specifikaci potřebných doplnění technologických celků a stanovení předpokládaných nákladů i konkrétní vyčíslení očekávaných obchodních přínosů.

Referenční text

Zpracování klientské e-mailové korespondence v Kooperativa

Řešení OneMail (modul postavený na platformě OneSolution) podporuje zpracování požadavků klientů pojišťovny přicházejících prostřednictvím e-mailových zpráv. Operátoři kontaktního centra ročně odbaví pomocí řešení OneMail řádově stovky tisíc příchozích e-mailů. OneMail jim pomáhá s automatickým roztříděním e-mailů na základě jejich obsahu, následně přiděluje jednotlivé klientské požadavky k vyřízení a zároveň automaticky dohlíží na dodržování požadovaných SLA. V rámci vlastního zpracování a přípravy odpovědí nabízí kompletní komunikační historii pro rychlé dohledání souvislostí a samozřejmě šablony odpovědí pro rychlejší a standardizovanou reakci. Pro zvolené uživatele (typicky nováčky) je navíc možné nastavit tzv. kontrolu čtyř očí - mechanismus, který zajistí, že jsou všechny odpovědi revidovány před odesláním přímým nadřízeným operátora s možností vrátit k dopracování. Kontaktnímu centru tak odpadá spousta manuální práce a díky částečné automatizaci zpracování požadavků klientů je celý proces efektivnější.
Management kontaktního centra má k dispozici přehledný reporting. Data jsou navíc poskytována i do ostatních analytických nástrojů společnosti Kooperativa pro další zpracování.
Velmi nás těší, že jsme mohli s naším řešením OneMail pomoci s agendou v dalším kontaktním centru :-)

 Referenční text

Multikanálové zpracování všech zákaznických požadavků

Řešení podporuje zpracování požadavků ze všech požadovaných komunikačních kanálů – emailů, webových formulářů, faxů či dopisní korespondence a stejně tak i příchozí hovory a odchozí volání. Řešení OneSolution kompletně automatizuje distribuci všech netelefonických požadavků, podporuje jejich vyřizování a související monitoring, eskalaci a kontrolu. Středisko služeb zákazníkům tak zvýšilo kvalitu vyřizování požadavků zákazníků a významně zkrátilo čas odezvy. Řešení tak např. vyhodnocuje obsah doručených e-mailových zpráv, webových formulářů či dokumentů a podle nastavených pravidel přiděluje formou úkolu e-maily k vyřízení odpovědným pracovníkům. Pracovníci tak nemusí manuálně vyhledávat, pročítat a třídit většinu došlých požadavků, pouze je zpracovávají v požadovaném uživatelském rozhranní. Uživatel má pro podporu zpracování požadavků k dispozici kompletní, jednoduše ovladatelné, intuitivní workflow. Díky němu se rozhoduje, zda ihned na požadavek zákazníka odpoví, odloží si jej na později, předá jej k vyřízení někomu dalšímu či si vyžádá informace od některých dalších pracovníků společnosti, resp. doplňující informace od zákazníka. V rámci vlastních odpovědí mají uživatelé k dispozici výběr definovaných a uživatelsky spravovaných šablon. Management Customer Care centra má k dispozici online přehledný reporting. Ten poskytuje souhrnné statistické informace o počtech došlých a zpracovaných požadavků podle jejich typů a komunikačních kanálů, o typech zákaznických požadavků i o plnění tzv. SLA parametrů. Detailní agentský reporting pak poskytuje statistiky z pohledu výkonů a výsledků jednotlivých pracovníků.

Referenční text

Plnění znalostní báze pro Středisko služeb zákazníkům společnosti E.ON

Konzultanti společnosti OpenOne přispěli svým expertním pohledem a zkušeností při plnění znalostní báze společnosti E.ON. Pomohli interním metodikům, aby došlo k optimálnímu využití již existujících sad informací a k jejich srozumitelné prezentaci v rámci zvoleného SW nástroje. Přítomnost konzultanta proces plnění znalostní báze čistila a vedla ke kýženému výsledku v podobě spokojených operátorů a zákazníků, kteří se rychle dostávají ke správným informacím v čím dál tím více dynamickém prostředí komplexního dodavatele elektřiny a plynu. Každý měsíc se pro operátory objevují nové produktové i procesní informace, které je třeba systematicky zpracovat a logicky začlenit do struktury znalostní báze. 

Adaptační proces

V provozu call centra společnosti E.On jsme se po letech podívali na stávající podobu adaptačního procesu s cílem externího zhodnocení a doporučení změn. Společně s interním týmem jsme došli k řadě nápadů na zvýšení efektivity a přizpůsobení procesu velmi napjaté situaci na trhu práce. Součástí projektu bylo zevrubné posouzení praktických kroků ve školení, adaptaci a přidělení operátorů do týmů. 

Nastavení  motivačního systému pro operátory odchozích volání

Konzultační tým OpenOne připravil pro Středisko služeb zákazníkům na míru návrh motivačního systému pro zvýšení výkonů a výsledků týmu Activ Call. Navržený motivační systém zohledňuju zkušenosti s incentivními systémy v kontaktních centrech a jednoznačně reflektuje specifické podmínky týmu společnosti E.ON Česká republika. Způsob výpočtu variabilní části mzdy operátorů byl navržen na základě principů objektivity, progrese, jednoduchosti, měřitelnosti a ovlivnitelnosti KPI operátory.

Referenční text
Konzultační pomoc při přípravě obsahu znalostní báze  v call centru společnosti E.ON

V rámci dlouhodobé kooperace s call centrem společnosti E.ON proběhla v rámci posledního čtvrtletí roku 2013 konzultační spolupráce zaměřená na systematickou podporu zodpovědných interních zaměstnanců, jejichž úkolem bylo připravit data pro naplnění znalostní báze spravované v novém SW. Východiskem byla již existující provizorní databáze pracovních postupů, dokumentace a jiných procesních dokumentů. Cílem spolupráce bylo najít co nejpřehlednější, logický systém třídění informací pro plnění znalostní báze a zároveň rozvrhnout, jakým způsobem budou data publikována operátorům. Spolupráce prokázala, že pohled externisty byl v tomto projektu velmi cenný, protože se nesvazoval historickými okolnostmi vzniku jednotlivých částí provizorní znalostní databáze.  Výsledkem spolupráce bylo jasné rozčlenění všech dosud zpracovaných informačních podkladů do logických kategorií a jejich „označení“ pro potřeby prezentace operátorům v novém SW pro správu znalostní báze. Jde o skutečně velmi rozsáhlou sadu informačních podkladů, která vznikala v průběhu více než sedmi let.

Analýza sdílení informací call centra

Konzultační tým OpenOne pomáhal vedení Zákaznické linky E.ON revidovat metodiku práce s informacemi včetně definice odpovědností a následné optimalizace celého procesu. Cílem bylo rychlení a zefektivnění informování operátorů, a v důsledku i zákazníků, společnosti E.ON.

Referenční text

Analýza provozu Customer Care Centre

Konzultační tým společnosti OpenOne provedl ve společnosti E.ON Česká republika analýzu provozu jejího Customer Care Centre a navrhl způsob odměňování založený na provedené analýze časového snímku dne, analýze dat, analýze výkonu pracovníků a analýze způsobu hodnocení kvality práce.

Referenční text

Projekt průzkumu spokojenosti široké báze zaměstnanců střediska služeb zákazníkům

Dalším projektem, který pro společnost E.ON Česká republika realizovala společnost OpenOne, byl projekt průzkumu spokojenosti široké báze zaměstnanců Střediska služeb zákazníkům. Ve zcela na míru připraveném komplexním dotazníku a následných interaktivních workshopech byla zjištěna řada velmi cenných informací, které umožnily vytvořit plán kroků v HR oblasti na rok 2009. Výsledky byly dodány v několika stupních detailu pro jednoduchou distribuci a vysvětlení zaměstnancům.

Referenční text

Řízení kontaktního centra ve špičkách

Konzultační tým OpenOne pomáhal vedení kontaktního centra společnosti E.ON provádět praktické kroky zaměřené na optimalizaci zvládání špiček volání způsobených sezónními a technologickými vlivy. Prostor pro optimalizaci byl hledán napříč logikou a funkcionalitou kontaktního centra, provedeny byly zcela konkrétní kroky s přímým vlivem na výsledky

Referenční text

Budování zákaznického servisu nově vznikající retailové banky

Jedním z hlavních cílů projektu bylo vybudovat vysoce kvalitní zákaznický servis, který se stane jednou z klíčových výhod banky.

Naši konzultanti pomáhali společnosti Air Bank s vedením projektu spuštění zákaznického servisu i s řadou konkrétních činností souvisejících s jeho budováním. V rámci spolupráce byly pokryty všechny aspekty: pracovní postupy, IT systémy, provozní řízení, lidé, reporting, spokojenost zákazníka a spolupráce s externími call centry. A to v obou směrech – příjem požadavků i aktivní oslovování klientů. Důraz byl kladen na přímé komunikační kanály a na velmi vysoce ceněný vztah se zákazníkem. OpenOne zúročila v tomto projektu své unikátní dlouholeté zkušenosti s rozběhem a budováním kontaktních center.

Referenční text

Znalostní báze Allipedie

Operátoři kontaktního centra Allianz využívají pro vyřízení požadavků zákazníků znalosti ze znalostní báze OnePlace. Díky ní mohou požadavky vyřizovat rychle a efektivně.

 Referenční text

Stejně tak i obchodní síť využívá možností tohoto řešení pro sdílení klíčových informací. Navíc nabízí znalostní báze pro externí obchodní síť spolupracovníků i základní rozcestník á la intranet.

 Referenční text

Průzkumy spokojenosti klientů

polečnost OpenOne realizovala pro Allianz pojišťovnu průzkumy spokojenosti jejich zákazníků formou SMS zpráv. Součástí služby bylo nastavení průzkumu a komplexní realizace. Průzkum obsahoval zpravidla vždy úvodní oslovení, tři otázky a závěrečné poděkování. Dotazy, uzavřené i otevřené, jsou zasílání klientům Allianz postupně, podle toho, zda odpovědí na předchozí dotaz. Řešení OneWay, na kterém je služba poskytována, provádí automatické vyhodnocování odpovědí a poskytuje online portál pro přístup k výsledným statistikám průzkumu i samotným odpovědím respondentů. 

Analýza procesu Retencí

Konzultační tým OpenOne připravil pro Allianz koncepci retence zákazníků pojišťovny. Koncepce systematicky zmapovala místa, kde dochází k odlivu retailových zákazníků neživotního i životního pojištění a popsala procesy, které povedou k jejich záchraně. Koncepce poskytla společnosti Allianz detailní podklady pro rozhodnutí a stanovení priorit včetně časování implementace retenčních procesů.

Analýza Péče o zákazníky

Realizovali jsme pro Allianz pojišťovnu komplexní analýzu provozní situace v rámci oddělení Péče o zákazníky. Ve výstupech se naši konzultanti zaměřili na oblasti sdílení informací, zpracování netefonické komunikace a poskytování zpětné vazby operátorům. Vedení získalo i řadu zajímavých příležitostí pro další rozvoj týmu i procesů.

Revize procesu stížností

Naši konzultanti provedli analýzu procesu řešení stížností v Allianz pojišťovně. Cílem bylo najít úzká místa procesu, zvýšit jeho efektivitu a v důsledku i spokojenost řešitelů, a především klientů pojišťovny. Na základě osobních konzultací s klíčovými řešiteli stížností, analýzy dat procesu, příkladů vyřešených stížností, výsledků průzkumů v rámci trhu a společného workshopu, byla odhalena řada míst ke zlepšení. Našli jsme několik „quick wins“, které byly okamžitě realizovány. Navrhli jsme organizační změny procesu, klíčová KPI a určili benchmark počtu stížností, které by Allianz měla evidovat. Kroky, které by měly být při realizaci změn provedeny, jsme promítli do časové osy.

Referenční text 

Aktivní call centrum

ČSOB Pojišťovna se rozhodla využít zkušeností OpenOne a jejích best practices z oblasti prodejních call center. Konzultační tým OpenOne byl odpovědný za návrh nejvhodnějších změn, úpravy a návrh nových procesů, které ČSOB Pojišťovně umožnil větší využití obchodního potenciálu svých zákazníků. Koncepce poskytla managementu společnosti ČSOB Pojišťovna klíčové informace a „návody“ pro vytvoření aktivního call centra (nového prodejního kanálu), které doplňuje současné prodejní kanály společnosti a synergicky působí na zákazníka. Cílem tohoto prodejního kanálu je ve větší míře vytěžit obchodní potenciál zákazníků a tím přinášet společnosti dodatečný obchodní zisk. V rámci vytvoření Koncepce OpenOne provedla analýzu východisek/současného stavu servisního call centra, zjistila priority společnosti v oblasti aktivního volání, cílů, záměrů, časování, zanalyzovala zdroje kontaktů pro jednotlivé aktivní prodejní procesy, vytvořila seznam prodejních procesů (aktivit), vymodelovala předpokládanou úspěšnost, připravila kapacitní plán, vypočetla nákladový i výnosový model, provedla analýzu technologického řešení nového call centra, vyspecifikovala možné synergické efekty se současným servisním call centrem, vytvořila seznam podmínek a činností, které jsou třeba učinit pro úspěšné spuštění call centra a připravila celkový projektový plán realizace.